国泰人寿呼叫中心率先引入Genesys"虚拟排队"技术

2019-08-20

  您是否有拨打客服热线,却苦等不到客服的经验呢?尤其是在尖峰时段,在线排队等候时间往往长达数分钟,消费者只能无奈的聆听音乐或嘟嘟声;在一切都讲求「智能化」的时代里,「排队」这件事是否有更聪明的取代方式呢?


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  客户的心声,国泰人寿听见了!国泰人寿领先业界率先引入Genesys「虚拟排队」技术,未来客户拨打客服中心等待时,可以选择抽号线下排队等候,即可体验不须在线等候,又可保留抽号顺位,享有专人回拨的服务。


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  国泰人寿宫笃志副总表示,过去致电客服中心如遇忙线时,客户一方面不晓得等候状况,又担心结束通话后需再次重新排队,无奈下只好被迫在线空等,造成客户不便。现在国寿0800电话客服中心将等候客户数及预计等候时间,以每秒刷新的频率,设置于电话语音播报、国泰人寿APP及官网等多元渠道。客户除了可以实时查看当下排队实况外,也可在电话语音播报或网页中启动抽号排队功能,听取预计回拨时间,输入联络电话即可保留在线排队顺序,后续由系统回拨叫号,待接通时自动分配客服为客户服务。这一创新服务,跨所有渠道呈现等候信息,不仅降低客户预期落差、分散高峰呼叫量,还可避免浪费等候时间,提升客户满意度。


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     举例来说,A客户拨打客服询问理赔事宜,因不想电话线上等候,可先通过手机进入国泰人寿APP查询等候人数,得知前面尚有10位等待且等待时间约为5分钟,客户可选择直接在APP上抽号排队,资料提交后,APP将贴心提醒A客户预计回拨时间,此时A客户可以先忙其他事情,待轮到自己时,客服中心会自动拨号给客户。如刚好客户忙线中或未接听,5分钟后系统还会再重复拨打,如此贴心的服务,让客户以后不用聆听音乐空等待,超乎期待的体验,让客户直呼「好方便」。

  国泰人寿客服中心除提供24小时全年无休的优质服务外,近期也持续朝着智能化客服中心发展。除「虚拟排队」外,还将逐步上线全新客服系统,打造无缝的客户服务历程,提供预测与提醒等功能。借助新的技术来提升服务速度与准度,未来客服人员将更专注于问题解决并提供有温度的服务。


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