国泰人寿呼叫中心率先引入Genesys"虚拟排队"技术

　　您是否有拨打客服热线，却苦等不到客服的经验呢？尤其是在尖峰时段，在线排队等候时间往往长达数分钟，消费者只能无奈的聆听音乐或嘟嘟声；在一切都讲求「智能化」的时代里，「排队」这件事是否有更聪明的取代方式呢？

　　客户的心声，国泰人寿听见了！国泰人寿领先业界率先引入Genesys「虚拟排队」技术，未来客户拨打客服中心等待时，可以选择抽号线下排队等候，即可体验不须在线等候，又可保留抽号顺位，享有专人回拨的服务。

　　国泰人寿宫笃志副总表示，过去致电客服中心如遇忙线时，客户一方面不晓得等候状况，又担心结束通话后需再次重新排队，无奈下只好被迫在线空等，造成客户不便。现在国寿0800电话客服中心将等候客户数及预计等候时间，以每秒刷新的频率，设置于电话语音播报、国泰人寿APP及官网等多元渠道。客户除了可以实时查看当下排队实况外，也可在电话语音播报或网页中启动抽号排队功能，听取预计回拨时间，输入联络电话即可保留在线排队顺序，后续由系统回拨叫号，待接通时自动分配客服为客户服务。这一创新服务，跨所有渠道呈现等候信息，不仅降低客户预期落差、分散高峰呼叫量，还可避免浪费等候时间，提升客户满意度。

    　举例来说，A客户拨打客服询问理赔事宜，因不想电话线上等候，可先通过手机进入国泰人寿APP查询等候人数，得知前面尚有10位等待且等待时间约为5分钟，客户可选择直接在APP上抽号排队，资料提交后，APP将贴心提醒A客户预计回拨时间，此时A客户可以先忙其他事情，待轮到自己时，客服中心会自动拨号给客户。如刚好客户忙线中或未接听，5分钟后系统还会再重复拨打，如此贴心的服务，让客户以后不用聆听音乐空等待，超乎期待的体验，让客户直呼「好方便」。

　　国泰人寿客服中心除提供24小时全年无休的优质服务外，近期也持续朝着智能化客服中心发展。除「虚拟排队」外，还将逐步上线全新客服系统，打造无缝的客户服务历程，提供预测与提醒等功能。借助新的技术来提升服务速度与准度，未来客服人员将更专注于问题解决并提供有温度的服务。