物业管理呼叫中心解决方案

针对物业管理的业务流程和业务特点，依托先进的RM3000平台，结合成熟的CSR3000系统，瑞码向广大物业管理企业用户提供物业管理呼叫中心解决方案。
方案组成：

1、 RM3000系统
2、 CSR3000系统
3、 RM3000系统服务器
4、 PSTN语音接口卡
5、 人工座席
在技术上，物业管理呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路（或者模拟中继线路）接入，数据业务都通过IP网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　图1：网络架构图
该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。CSR3000是增值座席管理系统，提供座席管理、客户管理、产品管理、销售管理、赠品管理、会员管理、工单管理等丰富的增值功能。

　                  图2： CSR3000系统来电弹屏界面实例

主要功能特点：

一、IVR自动语音查询
交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。

二、智能话务分配
这是呼叫中心系统必备的功能。当然也是物业管理呼叫中心系统必不可少的一部分。物业公司的业主数量很多，但是使用呼叫中心系统的业主的数量会随着时间的不同而不同。所以在选择外线和座席的数量时，要以平均状态为准，只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期，会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感，并能在业主断线的情况下，记录下电话以便及时的回拨过去。至于将电话分配到那个座席，有多种方式，可以任意选择，可以平均分配，可以按照工号分配，可以按照业务量的多少分配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利。

三、自动传真服务
传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向这些业主发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料，信息。座席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路径下，也可以以任意电脑可识别的格式发送传真给业主。

四、自动收发短信
短信是一种经济实惠的沟通方式，无论是个人业主还是公司法人，都很喜欢这种方式。以短信的方式进行规章制度的宣传，停电停水通知、欠费通知、客户欠费催缴等也可以采取这种方式。

五、电子邮件的收发管理
电子邮件是商务领域的重要的沟通手段。其使用的形式与短信、传真类似。

六、呼叫管理监控
主要是对座席人员与业主之间通话的录音与监听，这样能够实现对座席人员工作态度与工作的质量的检验，实现高效办公。有多种录音方式，多种备份方式，多种查询方式。

七、人工座席服务
人工座席主要受理紧急救助、水 / 气 / 电 / 房屋等报修服务受理、客户投诉和建议。

八、主动呼出服务
利用呼叫中心自身具备的呼出功能，本平台可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、用户回访、提醒功能等服务。


方案总结：


本方案能够很好的帮助物业管理者实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。该方案是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。