燃气行业呼叫中心系统解决方案

一、方案描述

燃气公司每天有大量的电话呼入：送气预约电话、业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、费用查询电话、业务办理预约电话等等，往往使燃气公司的电话处于紧张繁忙状态，使得燃气公司的坐席员也痛苦不堪。对于燃气公司来说，由于各种业务电话的分散，给客户带来诸多不便，同时，公司内部各部门也难以及时有效沟通，很难对外提供一致的服务。针对这些问题，瑞码向广大煤气行业客户提供呼叫中心解决方案。即呼叫中心电话交换软件RM3000和呼叫中心坐席管理软件CSR3000、并结合以往燃气行业的开发经验在坐席软件CSR3000上增加了燃气行业管理模块。

方案构成所需硬件：

语音网关、网络交换机、标准架构式服务器、下面是网络拓扑图:

                                图（1）

1 语音网关：接入网关主要负责PSTN语音的接入，即从电信运营商的中继线接入到语音网关。语音网关把传统PSTN的语音信号转成SIP信号送给语音媒体服务器；语音网关分为O口语音网关和S口语音网关，O口语音网关接电话外线，S口语音网关接电话内线。

2 媒体服务器：语音媒体服务器，主要部署软交换系统，和呼叫中心服务系统，主要完成ACD(自动呼叫分配)，IVR（交互式语音应答）/传真，语音留言，录音服务等相关功能。

3 网络交换机：形成局域网，实现数据的交换

二、产品介绍

RM3000是新一代的IP呼叫中心系统，是融合通信领域的最具创新性的产品，该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一体，无须外挂任何设备、就能实现传统呼叫中心的所有核心功能。

企业客户可以以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

在技术上，RM3000的语音业务通过电信运营商的模拟或者数字中继线路接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。

CSR3000是RM3000的坐席管理模块，提供坐席管理、客户管理、等丰富的增值功能。

RM3000系统提供开放的接口，可以与应用服务器实现数据交互；同时，通过这个接口用户可以实现呼叫中心功能的增值开发。

1、电话交换RM3000功能介绍

（1）电话交换功能（PBX）

本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。

（2）自动语音应答（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务；用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）；用户可以按照产品内容不同，定制相对应的语音导航，并划分接听的服务工号，每个服务工号同时支持咨询和售后。

（3）自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

（4）电话排队管理（TWM）

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

（5）电话控制台

提供一个 Web 控制台，通过这个控制台可以查看所有坐席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫。

（6）平台报表

详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。并可以导出生成EXCEL、CSV、PDF文件。

（7）电话录音监听

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

（8）外拨呼叫

通过导入外呼数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与制定坐席或某一个项目（如：语音菜单）相通。这样可以帮助企业从被动等待应答转向主动式服务，使企业更加积极高效地应对客户，从而提高工作效率和竞争力。

（9）文件管理

通过文件管理模块，管理员可以查看到所有的：自动录音文件、意见录音文件、振铃组通话录音、队列通话录音、通话监听录音、会议录音、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

（10）系统分时段设置

通过后台系统（RM3000）的时间条件设置，可实现语音导航（IVR）、电话分配（CAD）等功能，在不同时间段实现不同的功能。

（11）传真管理

支持传真的收发，实现传真无纸收发功能。

（12）语音信箱

支持客户语音留言，并对语音信箱进行有效管理。

（13）通话满意度评价

坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价。有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估。

（14）黑名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

（15）电话录音

我公司系统对系统下的电话进行自动录音，并保存录音文件。录音可分为全部录音和按需录音两种形式。

（16）坐席话务统计

可以按日期范围、通话时间、呼叫方向和呼叫类别，对不同工号（分机号）进行话务统计。并可以导出生成EXCEL、CSV、PDF文件。

                    图（2）：每个工号（分机号）话务统计

                    图（3）：每个工号（分机号）话务图形统计

2、燃气行业版CSR3000功能介绍

（1）系统管理模块

对整个CSR3000（坐席管理系统）进行管理的模块，模块内含系统配置、界面参数配置、客户字段管理等内容，具体看请看下面截图：

                      图（4）

（2）日志管理模块

随着社会经济的高速发展，传统的以产品为中心的营销模式已经无法满足目前的市场形式，优质的服务已经无可取代的成为市场竞争的重要方式。怎样提高服务、怎样让服务水平最优化，也是21世纪企业需研究的重要课题。分析目前市场服务，客户人员良好的服务效率及服务意识依旧是优质服务的重中之重，但目前社会人员素质并没有发展到拥有完美服务意识的地步，所以在这个阶段客服工作的管理就显得尤为重要。我公司CSR3000系统从方便客服工作管理出发，添加的日志管理模块，为客服管理者提供了查看客服人员工作状态的平台。此模块包含了详细日志、ACD操作日志、坐席登录日志等。详细日志：包含来去电详细记录等内容。ACD操作日志：包含队列操作等具体内容的记录。坐席登录日志：包含坐席登录的具体操作内容记录。这些日志的记录，方便了坐席管理员对整个客服组的监督管理，实时指导客服组人员工作。

                     图（5）

（3）监控管理模块

传统的客服管理者监控客服人员的方式一般就是在办公室听客服人员打电话，这样的监督方式无法达到实际的效果，而且会影响到客服人员的工作心情，得不偿失。我公司从良好监控客服人员起到实际效果的立场出发特增加的监控管理模块，实现客服管理者不出办公室即可实施监控客服员工作状态。此模块包含在线电话监控、坐席状态监控、队列状态监控、坐席呼叫监控、当前通话监控等状态监控内容，方便了坐席管理员实施监督客服专员的工作状态。另外，此模块还设有硬件资源监控、ZAP线路监控等物理层监控项。方便坐席管理员实施查看硬件资源以及ZAP线路使用情况，及时调整、优化资源。

                     　  图（6）

（4）坐席管理模块

此模块主要是为方便客服专员方便自身信息，以及传真、邮箱等传输工具管理所设。模块下所设知识库、话术管理两项，是本模块的一大特色。知识库：坐席管理员或坐席员可将用户常遇问题解决方法，以及一些系列关于燃气及其它方面的知识以WORD文档或EXCELL表格的形式上传到知识库里面，并在知识库类别项进行分类存储，方便客服人员能迅时专业的回答客户所提出问题。话术管理：坐席管理员可进行一个统一的话术整理存放话术管理，客服人员在回答客户问题的时候，只需点击话术管理项，即可按照话术文字流畅的致出欢迎词，达到移动等运营商客服效果，提高用户体验度，提升公司形象。

                    图（7）

（5）燃气行业客户关系管理模块

燃气这一节能环保能源的出现，受到了广大群众的热烈欢迎，近几年各地新老小区都陆续用上了燃气，大有替代煤气的趋势。对燃气公司而言燃气用户的激增，随之而来的并是庞大的客户信息资料，怎样对这些客户资料进行一个有序的管理，是燃气公司必须解决的问题。在这个大基础上我公司结合以往所做燃气系统的经验，特意开发出一块针对燃气行业的客户关系管理模块，此模块涉及内容包含小区信息、客户区域信息、所属行业、客户资料、电话记录单、联系人、安检工作单、客户属性（燃气表品牌、来点类别、用气类型、工作人员、用气设备、工单反馈类别）、工单管理、我的派单、商服用户、巡检记录、流量统计、统计分析（电话记录统计、客户统计、维护记录统计、客户电话维护）。旨在帮助燃气公司建立一个高效的管理系统。

小区信息：

对小区名称进行信息录入

                    图（8）：小区信息

客户区域信息：

对区域名称进行信息录入

                    （9）：客户区域信息

                     图（10）：客户区域信息

客户资料：

房地产开发商，在楼盘建设的时候，会做燃气的安装和客户信息的记录，只需将这些客户安装信息，导入到我们的系统，客户资料管理项对客户的整个信息资料进行一个统一的记录管理，客户资料记录栏所包含字段记录信息可见图（12）

                     图（11）：客户资料

                    图（12）：客户资料

电话记录单：

对来电信息及来电内容进行记录，对客户电话默认存储（如果主叫方客户信息在客户资料上已做记录亦将默认存储）。电话记录单伴随弹屏界面出现，客服人员在接电话的同时可在弹屏界面上记录客户信息，这样就会有效避免客服人员因为工作繁忙注意力不集中造成的信息漏记。

                     图（13）：电话记录单

                     图（14）：电话记录单

联系人

对联系人信息资料的记录项，具体字段看下图：

                     图（15）：联系人

安检工作单：

客服人员可将安检工作单打印出来，让负责上门的工作人员，按照表中所列安全检查项，进行逐一检查并确认检查状态，填好表格。并将信息反馈给客服专员进行电子档的存储，客服专员通过电话回访用户，确认表单填写的真实性。

                    图（16）：安检工作单

燃气表品牌：

燃气表品牌名称的记录项

                     图（17）：燃气表品牌

来电类别：

来去电类别自定义，大类如：咨询，报修，投诉。小类别如：报修——气表故障等并备注详细问题描述，当选择报修时，自动显示当前类别报修问题描述（无备注时需手动填写问题描述）。

                    图（18）：来电类别

用气类型

用气类型的信息记录项

                    图（19）：用气类型

工作人员

记录上门工作人员的基本信息，方便客服人员及时能联系到上门工作人员，并对上门工作人员的工作情况进行记录，提高公司管理效率。

                    图（20）：工作人员

用气设备

用气设备的记录项。

                    图（21）：用气设备

工作反馈类别

工作反馈类别的字段管理，坐席管理员可根据切实情况，添加类别字段。

                    图（22）：工作反馈类别

工单管理

工单管理亦可称为工程管理，流程相关控制权限完整，如坐席下派工单后，工单状态为“已派工”，当维修人员点击处理工单后，该工单状态显示为“维修中”，当维修人员填写完维修情况反馈后，该工单状态显示为“维修已完工”，当坐席对客户进行回访核实客户满意后，该工单状态显示为“工单已完工”，如果回访时维修未达到客户要求时，坐席可再次派单，修改工单状态为“维修未完工”，并以站内短信方式提醒维修人员，直到该工单状态为“工单已完工”，此时，工单流程处理完毕。工单状态修改权限可控制。

                    图（23）：工单管理

                     图（24）：工单管理

我的派单

客服员对自己已派单或将派单进行的管理项，对整个工作流程进行记录管理，分为已派单、维修中、维修已完工、维护未完工、工单已完工几项。

                     图（25）：我的派单

                    图（26）：我的派单

商服用户

商服用户的信息记录项

                     图（27）：商服用户

巡视记录

巡检人员定时对调压站的运行情况，进行检查并在此项填写记录。所含可供记录检查项包括：中压A（Mpa）、中压B（Mpa）、低压（Kpa）、臭剂加入量（滴/分）、储罐液位计刻度值、液化气总流量（m3）、流量(m3/小时)

                    图（28）：巡视记录

流量统计

对商服用户液化气流量进行统计的记录表格

                    图（29）：流量统计

统计分析模块

统计分析，电话呼入及呼出类型统计，如：咨询，报修，投诉。以图表和报表形式体现咨询、报修、投诉各类状况数量比例值，如所使用的气表在某时间段内分别维修比例、某各故障的对应维修比例、某个地区的总维修量；某个时间段投诉量，咨询量。

电话记录统计

对电话记录的统计可分为表格统计、圆形图统计、曲线图统计三种形式。

                     图（30）：电话记录统计

客户统计

客户的数量统计、通过字段搜索，可实现某区域某小区的燃气用户数量统计

                     图（31）：客户统计

维修记录统计

通过字段搜索可查询到，某区域某小区燃气维护记录统计。通过该记录的统计，燃气公司可得知，具体在哪个区域，哪个小区燃气出现的故障较多，得知这些情况后，燃气公司可做针对性的调整。

                    图（32）：维修记录统计

客户电话维护

                     图（33）：客户电话维护

来电弹屏

电话呼入或呼出的时候，我公司CSR3000（坐席管理系统）会自动弹出记录客户信息资料的屏幕（如没记录过的新电话号码呼入，系统会弹出一个空白屏供客服员记录客户信息），这样当客户电话呼入时，客服人员可及时了解到客户信息（包含电话记录单所记录内容），如：已有信息记录的王先生电话呼入，客服员可在弹屏界面上了解客户姓王，说出:“类似于您好王先生的，欢迎语”,提升用户的体验度。客户反映的问题亦可在弹屏界面的电话内容记录项进行填写。

三、定制开发

我公司系统旨在贴合用户实际需求，实现最符合客户需求的功能。客户如有定制开发需要，只需提供需求文档，由我公司研发人员核算工时，既可进行定制开发工作。

四、成功案例

黄石中石油昆仑城投燃气有限公司

荆门中石油昆仑城投燃气有限公司

辽宁中石油昆仑城投燃气有限公司