呼叫中心系统
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                                               RM3000系统概述 

瑞码IP融合通信系统(简称RM3000)是我公司自主研发的新一代呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能,同时还提供了传统PBX所不具备的VOIP网关、来电去电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本,为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。
   由于采用高度集成的一体化语音交换平台,系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比,都有着巨大的优势。
   对于运营型呼叫中心项目,RM3000具有安装配置维护简单、建设周期短、多种中继(SS7、ISDN-PRI、SIP、H323等)接入方式、客户方多种座席(固话座机座席、移动电话座席、IP话机座席、软件电话座席等)接入方式、综合性价比高等特点,是电信增值服务供应商搭建运营型呼叫中心系统的最佳选择。  
   对于中小企业,RM3000的面市大大降低了呼叫中心的应用门槛,以不到传统呼叫系统1/5至1/10的价格,为企业提供完整的、跨区域分布式的高端智能电话服务,彻底颠覆了只有大型企业才能建设呼叫中心的传统观念,RM3000必将成为中小企业选择定制呼叫中心系统、智能电话系统、客户服务系统的领航产品。



                                              RM3000系统功能

一、RM3000系统功能区

电话交换功能(PBX)
系统提供丰富的电话交换交换功能,包括:缩位拨号、呼叫等待、电话代接、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、报时间、呼叫跟踪、免打扰、三方通话、呼叫驻留、分组群振、轮流振铃。

自动语音应答(IVR)
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程,并在更换之后能够和后台的程序稳定结合(如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等)。

自定义语音文件
用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件,丰富语音提示内容。

自动话务分配
来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席,提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

电话排队管理
自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

分布组网
独有VOIP网关功能,座席/分机不仅部署在局域网内,还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公,集中管理。

来电去电资料弹屏
来电去电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录,可直接编辑和协同处理。

实时通话记录
详细记录所有电话的通话清单,还提供所有座席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表。

电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

语音信箱
提供无应答留言信箱,可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言,还可以设置留言邮件或者电话通知。

短信功能
RM3000内置短信服务器,支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信,支持短信群发。

多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机,也可呼叫其他电话,还可以外部电话直接呼入会议室。

无纸传真
系统本身就是一个完整的传真服务器,它可以实现无纸传真、传真并发、传真群发、自动重发、任务自定义、总台管理、最优路径选择、异地接收等多种功能,用户不必再到传真机旁看守传真机,也无须为身处异地接收不到重要传真而感到苦恼。

企业邮局
系统内置一个内网外网兼容又独立的邮件服务器,可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件等等。

自动外拨
通过导入外拨数据,系统自动向客户发起呼叫,并将此呼叫与指定座席或某一个项目(如:语音菜单)相通。这样可以节省座席拨号所占用的时间,同时帮助企业从被动等待应答转向主动式服务,使企业更加积极高效地应对客户,从而提高工作效率和竞争力。

移动座席
不管出差还是休假,变动办公地点,只要随身携带适配器小盒子,接上网线,或者在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件,就可以跟原先一样接听拨打电话,处理日常事物,没有任何改变,实现真正意义上的移动办公。

一号通
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话,当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话,实现一号通功能。

IP飞线
与转接至内部座席(分机)一样,通过IP网络将呼叫者转移至其它座席(分机)或交换系统。

强拆、强插、强转
通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机,而无须让对方再拨打一次电话。

久叫不应与忙转
在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下,系统可以启动转移功能,并与原有数据相关联。

分时段设置
在不同时间条件下,可以去执行不同的系统任务。例如:将IVR设置成工作时间和非工作时间两种,外线电话在工作时间呼入时,系统为其转接普通座席;在非工作时间呼入时,系统为其转接值班座席。

通话质检
座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。

黑名单
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”,凡这个号码呼入总是显示忙音。

白名单
对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”,凡这个号码呼入即可直通设定的分机,而无须经过IVR语音导航,以节省对方时间。

多级入局路由设置
系统支持将来自不同区域的主叫号码进行区分,以便于设置不同的语音流程。

多级出局路由设置
在优先级较高的路由得不到响应的时候,自动调用优先级较低的路由。

内部号码分组
系统支持将座席号码、队列号码等进行分组,并可以设置不同分组之间是否可以互拨电话。

会员来电密码验证
针对高级会员,系统支持让来电者输入会员号码与会员密码,以便得到更加高级服务。

来电智能匹配
根据客户上次通话记录,系统自动为其查找上次通话座席,当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。


二、RM3000辅助功能区


管理员设置
在通过web页面查看修改系统配置时,不同的管理权限可以查看浏览的范围不同。

安全码设置
安全码用于管理密码列表,以便于为其它功能模块配置不同的访问权限,例如配置呼出路由权限、设置外线密码接入权限等。

特服号码设置
特服号码对分机的特殊服务号码进行设置或管理,可以重新设置特服号码,也可以开通或关闭特服功能(允许或禁止)。

系统日志
查看系统日志以及输出调试信息。

系统备份与恢复
根据用户的备份计划表,系统自动备份,备份内容包括:语音邮件、系统录音、数据库、通话记录、通话录音、传真文件等。将备份文件上传即可对系统进行恢复。

系统升级
升级到最新版本,通过此功能模块也可以自定义系统logo与名称。

文件管理
系统提供给用户一个友好的文件管理界面,以便于用户查看到所有的:自动录音文件、一键录音文件、振铃组通话录音、队列通话录音、通话监听录音、会议录音、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。用户可以打包下载上述文件,也可以参考系统空间清理文件。

网络设置
可以用此设置服务器IP地址、子网掩码、网关地址、DNS地址等。

动态DNS设置
系统集成了国内知名的专业域名服务商 Oray 的动态 DNS 客户端花生壳。使用动态 DNS 可以实现动态IP地址与域名的绑定。

WEB服务设置
支持指定某个IP地址或者网段可以访问系统,其他IP地址不被允许。

系统文件共享与外挂
通过文件共享,您可以在其他系统读写系统上的文件;通过挂载外部文件系统,可以扩展系统录音存储空间、使外部语音文件、传真文件、TTS文件等可以供系统使用。

系统监控
通过此功能,可以实时查看系统运行状态。


                                          RM3000系统架构

客户在建设呼叫中心系统的时候,除了我司提供的RM3000系统,还需要自行准备一个系统服务器,用于安装RM3000系统,以及公司的内部局域网、座席的终端电脑。如果需要提供远程座席,那么还应该为RM3000系统服务器提供互联网连接(配置ADSL+路由器即可)。另外,RM3000 系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作,从而实现客户各地分之机构的协作运营。

系统的总体架构如下图所示:

1. RM3000系统软件
系统功能的核心支撑平台,采用性能稳定、高效的LINUX系统作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理(来电弹出)、自动话务分配(ACD)、自动语音应答(IVR)、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件,即可满足用户的需求。

2. RM3000系统服务器
RM3000系统服务器是IP呼叫中心的核心硬件平台,用户可以根据我们的要求自己选配RM3000系统服务器,也可以由我们统一提供。RM3000系统服务器一般要提供足够多的PCI、PCI-X、PCI-E插槽,为了便于用户以后对IP呼叫中心系统进行升级,RM3000系统服务器应该提供更好的扩展性。


                                                                       RM3000系统特点

一、RM3000特点
1、极佳的性价比
   系统建设单位座席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。便利的系统座席移动性能,0话费内部沟通,变长途为市话:基于IP分布式的呼叫中心,使客户可以很方便的将呼叫中心的座席部署到宽带网络通达的各个分支机构。客服代表可以携带IP电话终端或软电话,在任何一个宽带网络环境下接入到呼叫中心服务器。所有部署的分机之间(包括远程座席)通话成本为0。还可以通过CALL CENTER的部署,将所有呼叫RM3000系统所在城市的长途变为市话,大大降低通讯费用。

2、良好的系统升级拓展性
系统不但可以从模拟端口升级为数字E1线路,还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模,升级极为便利,成本低廉。

3、高度一体化集成的语音交换系统,稳定、易于维护
由于采用高度集成的一体化语音交换平台,系统从运行的稳定性、可维护性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比,都有着巨大的优势。

4、开放的扩展接口
系统提供二次开发接口以及接口开发实例,非常适用与CRM、ERP、OA、进销存等第三方软件进行集成。

5、操作简便,功能齐备、实用
通过大量的用户调研测试,确保系统在使用中操作非常简便,易于上手。同时系统功能又非常齐备,覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能,具有极强的实用性。

二、 同普通交换机的对比分析
1、电话交换功能
指实现电话呼入、呼出、转接等交换功能,分为基本交换功能和高级交换功能。公司原有电话交换机,只实现了电话交换的基本功能,但不具备高级交换功能。具体如下表所示:

功能项
功能描述 普通电话交换机 RM3000
基本电话交换功能
拨打外线 分机可以拨打外线,从而实现对外的电话联络提供提供
拨打内部分机内部分机之间互拨 提供提供
呼叫转接 任何一门分机可以将接听的电话转交给另外一门分机 提供提供
呼叫代答 分机可以通过拨打特定号码,代接其他分机的电话提供提供
简单的呼入电话处理 根据外线的不同,将呼入的电话做不同的转交处理提供提供
基本的语音话务台提供一个层次的自动语音话务。例如:“欢迎致电先达电脑公司”,不包括提供多层语音导航 提供提供
高级电话交换功能
通话过程中呼叫转移 在通话过程中,可以将电话转接给任何一个电话号码(包括手机、固定电话、小灵通) 不提供提供
无条件呼叫转移可以针对每个分机,设定无条件呼叫转移到分机、手机以及任何其他电话上。 不提供提供
呼叫等待
用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态,然后接听另外一个呼叫,用户可以在这2个呼叫之间切换

不提供提供
分机占线或者无应答处理 如果分机占线或者无应答,将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。 不提供提供
完整的语音话务台 提供多层语音菜单选择,完整的语音导航不提供提供
呼出路由选择可以根据分机拨打的电话号码的特征,在保证呼叫可以被接通的情况下选择最经济实惠的线路,从而兼容经济与效率。 不提供提供
呼入路由选择 可以根据打入的电话号码的特点,来决定如何处理来电。例如,分析打入的号码的区号,判断来自何地。也可以设定黑名单号码 不提供提供


2、其他重要的扩展功能

功能项功能描述 普通电话交换机RM3000
集成网关,远程分机部署 分支机构内部0话费:用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话,还可以通过互联网登陆系统,从而实现了电话分机的远程部署。无论是在天津、杭州,还是国外,都可以连接远程分机,从而实现分支机构之间0话费。不提供提供
电话录音 对每个分机,都可以自由设定:总是录音、不录音,有需要时录音(按键开始录音),可以对所有分机,打入、打出进行电话录音。录音文件保存在服务器中,随时可以调出、查询、监听。不提供提供
多方电话会议支持同时30-50人进行多方通话。不但可以在内部分机之间,通过拨打语音会议室号码,进入语音会议室,还可以使用外部的手机、固定电话,拨打CALL CENTER的接入号码,转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备。同时,也可以采用会议邀请功能,向参加会议的人发起会议邀请。不提供提供
详细通话记录与报表 提供了详细的通话记录,记录每个电话的呼入时间、对方号码、通话长度、挂机时间等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时,系统还提供了大量的通话报表,供管理者参考。 不提供提供
语音信箱 不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言,还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。当有新的语音留言时,系统可以向分机主人的手机或者固话自动拨打一个通知电话,分机主人可以直接收听留言,也可以通过查收邮件,打开语音留言的声音文件,并可以在电脑上直接播放。 不提供提供
来电弹出(客户关系管理)
所有呼入到该分机的来电,都会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。
提供来电弹出的标准接口,可以同客户现有的业务管理系统无缝集成。
不提供提供


三、 同传统呼叫中心系统比较

比较项目RM3000工控机+语音卡排队交换机(如AVAYADEFINITYECS排队机或华为CC08Q排队机)
技术先进性 先进并且成熟 成熟比较先进
语音功能 无,必须增加对语音板卡等投入。
价  格比较低
系统容量
能够很好的支持大/中/小型呼叫中心系统;支持的人工座席数达到500个以上


适合于低于10个人工座席的中小型呼叫中心系统


系统稳定性
具有电信级的稳定性和可靠性
受PC机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响
受IVR服务器,CTI服务器等PC(工控机)机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响
编程难度 简单 较复杂较复杂,必须增加对CTI中间件的投入。
扩  容简单复杂

简单

会议功能具有多方会议功能需要附加设备 没有,必须增加对语音板卡等投入。
呼叫中心联网功能
支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式
呼叫中心联网困难
支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式
传  真 没有,必须增加对语音板卡等投入。
评价
对于座席数比较多(以后还需要扩容),业务流程比较复杂,可靠性和稳定性以及性能价格比要求较高的呼叫中心系统,应当采用RM3000的技术方案.
它适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心系统,能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。
从技术角度来讲,基于VoIP、软交换和VPN等技术的一体化多媒体/Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着CTI,高速Internet,IP电话和传真,综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展,未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合,实现统一网络服务。


价格
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RM3000系统概述
瑞码IP融合通信系统(简称RM3000)是我公司自主研发的新一代呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电...
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