一、需求描述

　　系统将语音查询、人工服务、自动转接紧密结合，把企业内部各部门、送水站与客户信息、业务活动信息等各项资源通过网络进行整合，增强企业与客户之间的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好的对话平台，企业内部各部门进行互动和协作，从而完成信息的流通。

1、XX纯净水供应商有一个总部和70个分散送水点（固定电话或者手机）；

2、总部（使用*****社会短号）负责新客户户入转接到送水点以及客户管理，送水点负责接听客户呼入及送水；

3、呼入显示客户信息，在客户打电话来的时候能够显示出客户的资料，资料由客户提供；（转到送水点时现实客户主叫号码）；

4、优先呼转，例：加入A用户属于01号送水门市服务范围的用户，则在A用户打电话来时，会自动优先转接到01号门市的电话上去；

5、定水点电话遇忙则能回到人工坐席上；

6、新用户呼入到人工坐席进行登记后能够从软件界面上直接转接到相应送水点；

7、老用户呼入时则自动转接到相应送水点或者听语音提示后二次拨号转接至送水点并显示主叫号码；

8、呼叫中心能够同时转接30个客户电话，并设立约10个人工电脑坐席，电脑由客户提供。

二、方案组成及技术实现

1、 呼叫中心交换系统

2、 呼叫中心系统服务器

3、 座席管理系统

4、 语音网关

5、 耳麦拨号器

6、 短信猫

　　在技术上，呼叫中心的语音业务通过电信运营商的数字中继线路接入，数据业务都通过本地局域网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：

                                              图1：系统网络架构图

　　本方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。

1）电话交换功能（PBX）

本地座席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。

2）全国统一号码接入

利用96456等号码，统一号码接入，通信质量好，接通率高。

3）自定义语音文件

用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件，丰富语音提示内容。

4）自动语音应答（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

5）虚拟呼叫中心

根据需要，用户可以自己设定不同的语音以及不同的路由选择，客户呼入后就可以转移到不同的服务组或订水点。

6）自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

7）电话排队管理（TWM）

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

8）电话控制台

提供一个 Web 控制台，通过这个控制台可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫。

9）通话详细报告（CDR）

详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

10）来电记录转邮箱

来电记录可以转到邮箱，如果将此功能与手机短信收邮件功能结合，就可以实时了解谁呼入系统，特别适合假期使用此功能。

11）电话录音监听

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

12）超级语音信箱

提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。

13）多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

14）传真收发

每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。

15）邮件服务器

提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。

16）拨号授权

管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。

17）强拆、强插、强转

通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

18）久叫不应和忙转

在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。

19）帐号权限管理

对于不同级别的座席可以进行不同权限的分配。每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。

20）文件管理

通过文件管理模块，管理员可以查看到所有的：自动录音文件、一键录音文件、振铃组通话录音、队列通话录音、通话监听录音、会议录音、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

21）分时段系统设置

在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

22）通话质检

座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。

23）黑名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

24）白名单

对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

25）智能路由

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航。

26）智能号码匹配

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

27）实时通话记录

详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

28）短信功能

RM3000内置短信服务器，支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信，支持短信群发。

　　　　　　　　　　　　　　　　图2：RM3000系统管理界面

CSR3000是RM3000的座席管理模块，提供座席管理、客户管理、产品管理、销售管理等丰富的增值功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　图3： CSR3000模块管理界面

　　　　　　　　　　　　　　　　图4：座席收发短信界面图示

　　　　　　　　　　　　　　　　图5：座席点击拨号界面图示