房地产呼叫中心解决方案

系统功能：

一、IVR自动语音查询

为了节省人力资源和做到标准化服务，由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且，可随时增加和删除语音的内容。

查询内容可以包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。

另外还可以通过系统进行水电煤话费的帐单查询、物业帐单的查询、小区主要设施的介绍、黄页查询、小区各类通告、用户投诉处理结果查询等

IVR语音服务大大降低了客户服务的人力投入，节省了人力成本。

二、智能路由和座席服务

当客户致电并要求人工服务，其主叫号码能够被自动识别，并转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。

智能路由将呼入话路直接转至最合适的售楼代表，还能自动分配呼叫流量，提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配，语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接，并且根据售楼代表的设置，将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。

三、业务受理

通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。

可受理业务内容如下：

新房出售

公布出售新房的价格，优惠政策，分期付款措施等。

旧房出售

公布二手房的价格，地理位置，价格浮动范围，条件等。

求购房产

公布求购产权房的信息、条件等。

出租房屋

公布出租房屋的价格，优惠政策，地理位置，附加条件等。

求租房屋

预订会所场地和健身中心

紧急救助

四、故障报修

通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以计算机网络流程、电话、传真、短消息等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。

上级主管及领导可以随时了解整个修理服务的情况。

五、客户投诉建议

通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

六、自动通告

自动通告服务是由服务中心主动呼出电话，对小区内住户进行通知的业务。

其主要涉及的业务包含：

停电停水通知

房源发布

小区义诊通知

欠费通知

morning call

季节性打折广告通知

娱乐通告

突发性事件通知

七、客户欠费催缴

通过自动电话外呼对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。

除以上行业特性的应用，房地产呼叫中心系统基于标准中小型呼叫中心系统开发，拥有目前所有中小型呼叫中心系统的基本功能，关于该部分功能和系统强大的后台统计、实时录音等功能，请参见《企业IP分布式呼叫中心》。