山东顺骋集团（4S店分布式经典案例）

一、需求描述

呼叫中心规模要求：

集团客户中心：在济南，5个座席

济南地区：山东顺骋福特4S店（3座席）山东安骋福特4S店（2座席），山东惠骋起亚4S店（2座席）。

淄博地区：淄博顺骋中心路店（3座席）

呼叫中心业务要求：

1、满足呼叫中心基本功能，如：自定义IVR语音导航、呼叫等待、排队、呼叫转接、通话记录、通话录音、自动弹屏、通话监听等。

2、采用IP分布式呼叫中心：多点跨地区座席分布，统一400接入，通过主IVR导航可以自由选择分公司并进入分公司IVR导航界面。

3、分公司呼叫中心：每个分公司都有自己的电话接入号码，客户可以直接通过拨打分公司电话进入分公司自己的IVR导航，并且实现排队、录音、转接等呼叫中心功能，也可以直接转移到其他分公司或总公司导航菜单或座席。

4、座席跟座席之间可以直接通话，包含跨地区分公司跟分公司之间通话。

5、话务员离岗处理，每个分公司的话务员绑定一个手机，当话务员离席的时候可以自动通过本地电信线路拨打到话务员手机上，仅产生市话费用。

第三方集成要求：

1、呼叫中心提供开放的第三方集成接口；

2、由SAP工程师实现ERP系统与呼叫中心系统无缝集成。

二、系统架构

三、方案描述

1、呼入呼出线路采用400绑定的模拟电话线路，外线电话通过400号码呼转到模拟中继线的线路号码，并进入呼叫中心系统；

2、座席电话采用软件电话形式；软件电话安装在座席PC上，采用PC声卡耳机实现语音通话，同时通过企业专网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互；

3、SAP的ERP系统通过局域网络与呼叫中心系统实现数据交互；

四、与SAP公司ERP系统无缝集成

通过集成，不但可以实现与SAP公司ERP系统的实时数据传输，实现客户管理、日常办公，并且可使ERP系统上具有：点击外呼、批量外呼、来电弹屏、收听录音、查看报表、监控电话线路等更多增值功能，详细接口内容见《RM3000 WEB开发接口》。